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建行“远银中心”打造客户服务新生态

【时间:2021-04-19 10:09:21】【来源:四川新闻网】

  四川新闻网巴中4月19日讯 作为中国建设银行打造智慧金融生态、以金融力量解决社会痛点的重要渠道和窗口,远程智能银行中心(以下简称“远银中心”)是全行唯一的7×24小时远程服务平台,主中心驻地成都,下辖8个分中心。通过全渠道接入、多场景渗透、多功能触达,向个人及对公客户提供企业级、集约化、智能化、多功能、多语言、全天候的远程综合金融服务,充分发挥远程“非接触”渠道优势及窗口价值,成为链接银行和客户心声的纽带和桥梁。

  企业级服务广覆盖

  您还在为查余额、明细、开户行信息而犯愁吗?您还在为去银行网点排队取号而烦恼吗? ……遇到问题不用急,暖心客服来帮您。遵循“在线服务、本人办理、信息保密”的基本原则,远银中心的服务包括账户查询业务、账户交易业务、增值服务业务以及其他服务等多方面、多领域业务。账户查询业务,主要指不涉及账户资金或账户状态变动的业务,如账户余额明细查询、账户事故信息查询、电子渠道签约信息查询等;账户交易业务,主要涉及账户资金或账户状态变动的业务,如缴费转账、密码维护、挂失等;增值服务业务,为客户提供金融服务以外的权益服务,如非金融服务预约登记、银医服务等;其他服务,如发送互动消息、在线网点取号等。远银中心为境内31个省、市、自治区的37家一级分行,及香港、澳门、台北分行客户提供客户咨询、查询、营销、还款提醒、问题解决、账户管理、员工响应、知识保障等除现金业务以外的所有金融服务,推出银医服务、机场要客预约、多语种服务等特色业务,让客户享受“全类型、一站式”体验。

  建行客户只需拿起电话拨打“95533”或者通过手机APP、微信、网站、短信等多渠道联系远银中心,就可以享受包含语音、视频、文字等形式的全天候多语言金融服务。在7×24小时不间断的服务中,远银中心快速准确传导落实各项金融新政、帮助客户远离金融诈骗、高效解决身份证过期管控问题、化解客户信用卡消费争议投诉……用一次次细致、温暖和耐心的专业服务满足客户全方位需求。

  科技助力金融服务

  在新时代,数字化进程加快改变了金融服务的内涵和外延,科技力量拓展了金融服务群体、拓宽了服务空间、改进了金融服务设计和提供渠道,为改善客户体验提供强有力支持。远银中心以同业首创企业级“云客服”平台为依托,巩固建行在智能服务渠道布局、渠道业务量、机器人服务量等同业的领先优势,进行金融科技输出,体现国有大行的责任和担当。

  手机银行转账需要手续费吗?怎么查信用卡账单?身份证过期还能办理业务吗?……这些问题都是客户集中咨询的热点。为高效、准确地解答客户问题,远银中心在同业中率先推出智能客服“小微”,覆盖建行手机银行、微信银行、网银网站、短信、惠懂你APP、5G+智能银行等线上线下渠道,客户只需在在线客服对话框中输入关键字便可实时接收解决方案。截至2021年3月,已累计服务客户超70亿人次。2020年,实现客户问题识别率达99.61%、问题解决率98.19%,加速提高客户问题响应速度,有效促进业务量消化。

  往常客户来电进线时需要根据语音提示多次操作才能进入目标界面,客户使用体验较为不便。2020年7月,远银中心成功部署上线智能语音导航系统,包含智能导航和语音交互应答,采用扁平化菜单设计改变传统自助语音系统多层级按键模式,降低客户操作难度,提供智能化服务。当客户拨打95533服务热线时,只需说出要办理的业务,系统即可实现“一语直达”,覆盖七成以上高频问题,完成业务问答和IVR功能菜单自动转接服务,向客户提供便捷的语音交互体验。

  在微信渠道,远银中心推出“建行客服”公众号,联动总行各部门及分行结合各渠道客户咨询热点、难点问题,通过图文、视频等新媒体传播形式积极推送图文知识、制作建行主播视频。除此之外,更能在线办理问题咨询、信息查询等业务。不断丰富完善的服务场景及功能让“建行客服”微信公众号深受客户青睐,截至2021年3月,粉丝数达1034万。

  随着短视频在网络的兴起,远银中心还紧跟潮流推出了视觉金融服务品牌“建行主播”。通过制作动画、真人拍摄等方式,充分利用短视频易传播的优势,向客户提供生动有趣、真实透明、互动性强的新功能“说明书”,包含“操作解答”“服务贴士”“安全课堂”“政策解读”“产品资讯”和“玩转信用卡”六大主题多部视频,完成客户服务与客户教学。

  坚守初心,方能行稳致远;勇担使命,可期未来华芳。远银中心自成立以来,客户满意度持续提升,连续四年赢得银行业客户服务最高荣誉。远银中心用一次次生动感人、竭尽全力的服务,给6亿多客户带来温暖和安心,让建设银行优质服务永不打烊。(信息来源:建行巴中分行)

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